第一条为规范投诉和投诉行为，提高管理水平，促进效能建设，根据有关规定，结合学校实际，制定本办法。

第二条 本办法所称机关，包括学校党委、行政各部处室（中心）等28个具有管理和服务职能的部门。轻工学部、学院、机电研究设计院、农机工程研究设计院、农机鉴定站、工程技术学院、商贸学院等单位参照执行。

第三条 校内外单位和个人（简称“投诉人”）均可对学校机关各部门及其工作人员（简称“被投诉人”）的工作作风和工作效率、服务态度和服务质量、政策制度和决议决定执行等方面存在的具体问题进行投诉。

第四条 投诉分为实名投诉和匿名投诉。为保障当事人合法权益，便于调查、核实、处理和回复，学校一般只受理实名投诉。投诉人提出投诉事项，应当提供客观真实的证据，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

对于实名投诉，受理部门必须将处理结果回复投诉人，并由投诉人签署是否满意的意见；对于匿名投诉，学校将根据投诉反映的情况进行初核，涉及公众利益的，受理部门应在一定范围公告处理结果，个别情况只需将处理结果记录备案。

第五条 投诉人对以下行为可以进行投诉：

（一）未建立或者不执行《湖北工业大学机关效能建设评价办法》有关规定的行为；

（二）工作时出现的态度冷漠、生硬，作风简单、粗暴，语言不礼貌、不文明等行为；

（三）工作人员上班时间无正当理由脱离岗位，或炒股、玩游戏等擅离职守的行为；

（四）办事拖沓、推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为；

（五）对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事项不予办理等不作为行为；

（六）不按规定程序公开、公平、公正办事等行为；

（七）故意拖延、歧视、刁难等行为；

（八）其他不满意的行为。

第六条 投诉人可以通过来访、电话、信件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

投诉人采用来访方式投诉的，受理人有权了解投诉人的基本情况；多人来访的，应当推选代表，代表人数不超过5人。

投诉人采用信件、传真或电子邮件投诉的，应当写明投诉人基本情况、投诉的事实和理由，接受反馈或回复意见的方式，并提供相应证明材料。

投诉人通过电话或来访投诉的，负责接听（接待）的工作人员应当登记投诉人基本情况、投诉的事实和理由，接受反馈或回复意见的方式。

第七条 学校受理投诉的机构为监察处。学校在办公场所设立机关效能投诉意见箱。

投诉人也可向有关职能部处室（中心）负责人直接投诉其下属科室或工作人员。

第八条 投诉时效一般为10个工作日。即投诉人提出投诉，应当在需要投诉的事项发生之日起10个工作日之内（法定节假日顺延）。

第九条 对以下情况的投诉不予受理：

（一）投诉事项已经转交有关机关受理或正在办理，在规定期限内重复投诉的；

（二）投诉事项已经上级有关部门受理或已做出有效处理的；

（三）投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的，或已进入法定途径程序或已作出有效处理的；

（四）投诉事项已由有关部门作出答复的；

（五）不属于机关效能的其他事项。

第十条 投诉事项处理程序

（一）监察处按照分级负责、归口办理的原则办理投诉。对不属于受理范围的事项，应明确告知投诉人，并说明理由和处理渠道；

（二）监察处必须认真受理投诉并分类做好登记；

（三）承办投诉件必须在收到之日起5个工作日内办结。属于特别重大、复杂的投诉，需要延期办结的，须经监察处分管校领导书面批准，可以延期办理。延期办理最多不得超过20个工作日；

（四）办理投诉事项应依照程序进行。对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人与被投诉人的意见，在全面了解情况、掌握证据的基础上，依法依规提出适当的结论和处理意见；

（五）投诉办结后，监察处必须将处理结果及时反馈给投诉人；

（六）受理投诉的工作人员应该坚持原则，秉公办事，自觉遵守保密纪律。

第十一条 监察处处理投诉，可以通过被投诉人所在单位行使下列职权：

（一）就投诉事项开展调查，要求被投诉人配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出负责任的解释和说明；

（二）要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；

（三）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和学校的决议、决定的行为，并对所造成的危害采取必要补救措施；

（四）对被投诉人给予告诫、通报批评；

（五）对需要问责的被投诉人，向学校提出问责的意见和建议；

（六）对构成违法违纪的被投诉人，移送有关单位或部门立案查处。

第十二条 监察处发现机关单位有下列情形之一的，可以督办：

（一）无正当理由未按规定的期限办结投诉事项的；

（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理投诉事项的；

（四）办理投诉事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）不执行已办结投诉事项的处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。

第十三条 被投诉人在投诉事项调查处理过程中，有申辩的权利；有如实介绍情况、提供证据、配合调查的义务。

第十四条 根据对投诉事项的核查结果，投诉可分为有效投诉和无效投诉。对如实投诉的，应予以支持、鼓励。对投诉不完全属实的，对属实的部分应予处理，对不属实的部分作好解释说明。对投诉不实的，分清错告或诬告：属错告的，要教育错告者并要求消除不良影响；属诬告的，应对诬告者追究责任，严肃处理。

第十五条 本办法自发布之日起施行，由监察处负责解释。

第十六条参照本办法执行的单位，应当加强本单位的机关服务投诉机制建设，并根据本办法另行制定相关规定，报监察处备案。